9月5日14時許，廣東電網公司汕尾陸豐陂洋供電所客戶服務班班員謝劍鋒的手機響起鈴聲，短信提示線路故障，汕尾陸豐陂洋中學沿線停電。謝劍鋒立即著手搶修準備，16分鐘后抵達現場，44分鐘后恢復送電。 過去，如何禮貌催促同事盡快解決故障工單，是汕尾供電局供電服務中心服務調度班值班長高嘉頡頭疼的難題。“梧桐村的電路出了故障，麻煩劉工去修一下。”“二馬路的一家餐館突然停電了，麻煩蔡工趕緊過去看看。”“劉工您到了嗎？村民又打電話來催了。”……這樣的派單溝通是高嘉頡日常工作的一部分。 故障搶修工單監控工作需要工作人員全天值守，但人工“盯”單難免會出現拖延和遺漏�？蛻艋貑渭皶r率偏低，客戶滿意度也跟著大打折扣。2017年，汕尾供電局客戶總體滿意度得分72分，六大評分維度中，停電處理維度得分最低，僅69分。2018年，該局提出搶抓客戶溝通安撫“黃金一小時”機制，踐行客戶訴求秒級響應模式。 2018年8月21日，一名“新同事”的到來，讓秒級響應變成了現實，也改變了服務中心服務調度班的日常工作。“他”不但能做到24小時工作不停歇，保證零失誤，還將每張故障工單的平均處理時間由原來的7分鐘下降到20秒。原來實行“三班倒”，每班至少需要4名員工值守，現在只需要2名員工輪流值守就可以做到一單不漏。 “他”就是軟件機器人——“盯盯”，由汕尾供電局與佛山供電局攜手打造的“阿拉丁智慧創新實驗室”研發而成，能自動以5分鐘、35分鐘、75分鐘、4小時為時間節點，跟進故障工單處理進度，自動發送督辦短信給搶修人員，并形成“工單處置全過程留痕記錄”。 推出“盯盯”后，汕尾供電局故障工單的簽收及時率從3%提升到96%，到達現場及時率從8%提升到98%，今年故障搶修不及時的投訴量同比下降79%。在“盯盯”的帶領下，還有12名軟件機器人在客服服務管控、停電應急管控和營銷報表制作等不同領域中“各司其職”，模擬人工輸入、計算、跟蹤等步驟，完成重復性高、邏輯性強的工作任務�！坝辛藱C器人‘盯’工單，員工就可以解放出來，從事更具創造性、想象力的工作�！痹摼中畔⒅行呢撠熑撕纬瑒渍f�！。▌⑺加辏� |
